Proyectos de eAdministración. Introducción.


Se habla mucho de la e-Administración, su implantación y las mejoras que aportará tanto a ciudadanos como a administraciones. Llevo un tiempo trabajando en proyectos de tramitación electrónica para Administraciones Locales y en mi experiencia estos proyectos resultan bastante complejos

¿Qué es la Administración Electrónica?. Segun la UE: “La Administración electrónica es el uso de las TIC en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”

Así la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos supone un reto como pocos, tanto a la Administración y su personal, como a los ciudadanos, ya que supone el paso del “podrán” al “deberán” en materia de Administración electrónica, convirtiendo la relación con la Administración vía medios electrónicos en un derecho para los ciudadanos y obligación para la Administración.

Esto no supone solamente la necesidad de desarrollar las aplicaciones que soporten los servicios electrónicos correspondientes, sino, además, que el personal administrativo esté preparado ello, tanto jurídicas y organizativas como técnicas.

Las implicaciones son importantes: los usuarios, tanto ciudadanos como funcionarios, van a tener que dominar más que nunca tecnologías de cierta complejidad, como certificados electrónicos y la firma electrónica, lo cual es imposible sin asentar una serie de fundamentos. Por otra parte, las ventajas son tantas y de tal calibre, que merecen sobradamente una pequeña inversión de tiempo para hacerse con los conocimientos básicos necesarios para manejarse con una soltura razonable en este terreno.

La idea clave sobre la Administración electrónica es que no se trata simplemente de llevar las TIC a la actividad administrativa, sino que constituye un elemento fundamental en los procesos de modernización administrativa dentro de los cuales se enmarca que debe llevar a la mejora y simplificación de los servicios. Dicho de otra manera: se quiere menos burocracia, muchísimo menos, no una burocracia por Internet.

Características de la Administración Electrónica.
Ventajas al usuario:

  • Rapidez y comodidad para los usuarios (a cualquier hora):
  • Evitar colas, desplazamientos y horarios.
  • Acceso a la información más cómodo, fácil y rápido.
  • Acceso universal. La ubicación geográfica y proximidad de oficinas administrativas deja de ser un problema, algo especialmente importante en un país como España.
  • Fomento de la participación de los ciudadanos (buzones, cuestionarios, etc.), fomentar una relación interactiva y más positiva.
  • Impulso de la sociedad de la información: estimula la participación y aprendizaje del ciudadano (idea de estímulos adicionales mediante bonificaciones económicas (plazos para el pago) en Chile al hacer la declaración del IRPF por vía electrónica y el éxito obtenido)
  • Simplificación de los procedimientos e integración transparente de diferentes administraciones (soluciones de ventanilla única).
  • Efectos para la Administración
  • Reducción de costes, tiempos de tramitación, menos errores -> mejor eficiencia y productividad.
  • Mayor satisfacción para funcionarios, contenidos más estimulantes: el peso burocrático del trabajo se puede derivar hacia actividades de asesoramiento y soporte a los ciudadanos y las empresas. Menos uso de papel.
  • Mejora de relaciones e imagen, transparencia: con el ciudadano (según la UE, un 62% de los ciudadanos europeos perciben los servicios electrónicos como beneficiosos), entre departamentos y administraciones.

Impacto en la economía:

  • Efecto locomotora: gasto directo en TIC considerable, proyectos con función de piloto para las empresas privadas, creación de plataformas y servicios eDNI, aumento de la confianza para inversores privados, aprendizaje, inclusión de ciudadanos y empresas.
  • Mayor abanico de posibilidades de impulso económico en regiones geográficamente desfavorecidas.
  • Menos carga para las empresas les reduce costes y aumenta su productividad: contratación electrónica, factura electrónica, modelos de cotización electrónicos en la seguridad social, etc.

Barreras:

  • Insuficiente penetración de las TIC en la población española.
  • Usabilidad, accesibilidad y falta de experiencia en el uso de las TIC.
  • Desconfianza en los medios electrónicos de intercambio de información.
  • Desconocimiento de la existencia de la Administración online.
  • Recelo de la administración con la seguridad electrónica.
  • Falta de integración entre las diferentes administraciones.
  • Problemas de financiación y de medios, especialmente para las EELL (ayuntamientos pequeños, etc.)

Así pues idealmente la Administración electrónica es la panacea desde prácticamente todos los puntos de vista. Para ilustrar esto basta irse a los ejemplos más característicos: La presentación telemáticas de la declaración de la renta o la obtención de un certificado de empadronamiento. Son trámites que se han convertido en algo realmente simple, frente a lo pesados/tediosos que eran. Y digo idealmente porque la implantación de estos procesos en la administración es algo duro, complejo, costoso, lento y con un alto riesgo de fracaso.

Desde mi punto de vista los factores que se deben tener en cuenta en los proyectos de implantación de la administración electrónica son:

Sostenibilidad

  • La mayoría de los proyectos ligados a uso de TIC para el desarrollo enfrentan problemas de sostenibilidad en el tiempo. Generalmente se entienda la sostenibilidad en el uso de TIC sólo en términos financieros. Sin embargo la práctica cotidiana del uso de TIC afirma que la sostenibilidad, en tanto capacidad de continuar funcionando sin afectar las capacidades de desarrollo, tiene elementos sociales, políticos, tecnológicos y organizacionales además de los financieros.
  • Desde este punto de vista es importante que una organización prevea múltiples factores antes de abordar un proyecto de estas características estos factores van desde disponer de la inversión inicial para abordarlo hasta emprender cambios organizativos en la organización, pasando por la determinación de tecnologías a usar, habilitar importantes partidas de gasto para evolucionar y mantener los sistemas, cambios organizativos en los departamentos informática y servicios del ayuntamiento, …
  • El no considerar estos factores puede llevar a que los sistemas no se puedan poner en producción, no se dé la calidad del servicio adecuada, no se reflejen los cambios normativos en la tramitación generando posibles reclamaciones a la Administración, el que el sistema no se use, … 

 Normativa

  • Es fundamental un amplio conocimiento de la normativa nacional, autonómica y local para el desarrollo de estos proyectos si no se quiere incurrir en problemas, como bloqueos por parte del usuario, a la hora del desarrollo del proyecto y problemas mucho mayores, como denuncias a la Administración, durante su vida. Esto está dando lugar a perfiles, o grupos de trabajo, curiosos que mezclan un alto conocimiento tecnológico con un amplio conocimiento en leyes y Administración Pública.
  • La normativa a contemplar abarca desde la Ley de procedimiento Administrativo hasta cualquier aspecto relacionado con la regulación del proceso concreto que se construye.

Consultoría de procedimientos / tramites.

  • Es necesario un estudio exhaustivo y profundo de los procesos de las entidades, desde el conocimiento de la forma de actuar de las administraciones públicas, la legalidad vigente y la herramienta.
  • Es necesario establecer criterios claros y uniformes de trabajo, emplear una metodología definida que permita replicar, simplificar y reutilizar los trabajos con objeto de realizar este proceso de forma eficiente y que no se convierta en una tarea infinita o inútil.

Plataforma tecnológica

  • Para hacer posible la tramitación por medios electrónicos se requiere el uso de determinadas plataformas que provean servicios de e-Administración, como pueden ser: Identidad y Firma electrónica, Sellado de tiempo, Registro Telemático, Notificación Electrónica, Pago Telemático, … y el propio tramitador. Y después de tener las piezas es necesario pegarlas entre ellas y algunas mas.
  • A medida que va pasando el tiempo las soluciones cada vez están mas definidas y mas estables. Aún así los retos tecnológicos siguen siendo numerosos.

Gestión del Cambio.

  • Para lograr la implantación de la Administración Electrónica, las Entidades tienen que asumir que este paso exige importantes cambios y será necesario prever y facilitar los cambios que provocarán la introducción de las nuevas tecnologías en la Entidad.
  • El objetivo es minimizar la reacción de los miembros de la organización a la implantación de las nuevas tecnologías/metodologías de trabajo y allanar los obstáculos para la vida del proyecto.

Podríamos decir que estos mismos factores intervienen en la consecución de cualquier proyecto SW. Pero al tratar con la administración, y concretamente con la administración local, sus implicaciones y condicionantes pueden parecer un poco esotéricas y pueden perfectamente ser una causa de fracaso de los proyectos.

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