Consideraciones a la e-Administración.


¿Qué es la e-Administración?
Probablemente la mejor explicación de que es la e-Administración la de esté vídeo.

En concreto yo cuando hablo de e-Administración hablo de tramitación electrónica. El concepto de e-Administración se va llenado continuamente de contenido y se va volviendo muy flexible con el tiempo, ya que recoge las acciones que realizar una administración a través de canales electrónicos. En su momento eran las famosas “ciudades digitales”, que no eran ni mas ni menos que los portales de las administraciones, y ahora ya incluyen las iniciativas de datos abiertos, portales de tramitación, portales de participación ciudadana, voto electrónico, pago electrónico de impuestos y multas, ….

A lo largo de este post básicamente hablaré de la tramitación electrónica. La tramitación electrónica se refiere a los portales que han creado las distintas administraciones para que el ciudadano (u otras personas) actué sobre ellas, es decir, inicie, intervenga y esté informado de los trámites administrativos, procedimientos, … de la administración. Todo ello dotado normativa y tecnológicamente para proporcionar al ciudadano y administración de las máximas garantías y permitir su viabilidad.

Por supuesto existen distintos grados en la tramitación electrónica que pueden ir desde el mostrar información en una Web de los requisitos para realizar un trámite hasta la tramitación completa pasando por la descarga de formularios, realización de solicitudes, …

Los primeros casos que yo recuerdo de administración electrónica datan de principios del 2000 y es la presentación de la renta por internet.

Marco Normativo
La presencia de la administración en Internet está favorecida, sustentada e incluso, podríamos decir, forzada por la aparición de marcos legales que la regulan e impulsan a desarrollarse en el marco de la Sociedad de la Información y de la Modernización Administrativa.

Estas leyes son las que tasan el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (Ley 11/2007), la protección de los datos de carácter personal (Ley Orgánica 15/1999), la firma electrónica (Ley 59/2003), el registro y notificaciones telemáticas (Real Decreto 209/2003), el comercio electrónico y servicios de la sociedad de la información (Ley 34/2002), …  Adicionalmente habrá regulaciones autonómicas y locales que desarrollarán estas leyes.

Estas leyes son las que en un momento dado dan sustento a la identidad digital, al documento electrónico, fuerzan comportamientos a la administración hasta el momento inhabituales como el que el ciudadano no tenga que presentar documentación que ya obra en poder de la administración, el poder iniciar los trámites sin necesidad de presentar presencialmente documentación original , la simplificación de los trámites evitando entregar documentación innecesaria o convertir el acceso a la administración por medios electrónicos en un derecho del ciudadano y eventualmente una obligación para las empresas.

De todo este marco normativo quizá deba destacar un varios de hechos fundamentales:

  • Identidad electrónica: El uso del certificado digital, como el de Hacienda (FNMT clase 2) o DNI-e, se asimilan a la identificación física de una persona y es responsabilidad de esta persona las acciones que se realizan con su certificado.
  • Firma digital: El uso del certificado para la firma de documentos electrónicos lo que permite saber cuando y quien ha firmado el documento y que no ha sido alterado desde el momento de firma.
  • Huella digital: Los documentos firmados deben tener asociado un código (la “huella digital”) permite a un tercero ver el documento digital firmado y custodiado por una administración desde su página Web. De forma que otra administración puede cotejar los documentos visualmente y advertir alteraciones de los documentos.
  • Obligación de las administraciones de proporcionar acceso a través de la Web a los ciudadanos.

Desde mi punto de vista con solo estos puntos ya tenemos los fundamentos necesarios para desarrollar la tramitación electrónica en las administraciones.

Beneficios Esperados
Los beneficios que se esperaban con la incorporación de un sistema de tramitación electrónica en una administración es:

  • Mejora de la imagen corporativa que el ciudadano percibe de la entidad.
  • Modernización y mejora de la calidad de los servicios prestados al ciudadano.
  • Usar la tecnología como palanca para la implantación de la modernización en la administración pública.
  • Aumento de la transparencia de la administración.
  • Disminución del tiempo de tramitación de los procedimientos.
  • Comunicación ágil entre el ciudadano y la administración.
  • Atención 24×7.
  • Ahorro de costes y tiempo derivado de una tramitación desatendida.
  • Eliminación del papel.
  • Ahorro de costes y tiempo en las comunicaciones y notificaciones a ciudadanos.
  • Ahorros de costes en licencias por el uso de soluciones y software libre.
  • Posibilitar el teletrabajo.
  • Catalogación, simplificación, normalización y automatización de los procedimientos administrativos y documentos generados.
  • Facilitar la toma de decisiones al tener información veraz, consolidada en tiempo real.
  • Modernización del funcionamiento interno de las entidades.
  • Mejorar la formación y productividad de los empleados públicos.
  • Posibilidad de cooperación entre las distintas entidades
  • Educación de la ciudadanía en las nuevas tecnologías.
  • Optimización del uso de los canales de atención.

Básicamente estamos hablando de la panacea ya que esperamos hacer determinadas acciones mas rápido, mas barato y con mayor transparencia ayudando a las finanzas de la entidad, evitando trabajos tediosos y de bajo rendimiento  y mejorando la sensación del ciudadano.

De una forma mucho mas intuitiva. Cualquiera que haya ido a registrar a su hijo al registro civil, o haya ido a pedir un certificado de empadronamiento en la época de la solicitud de inscripción en los colegios, o haya …… (ponga su última actuación con la administración) sabrá que a la relación de la administración con el ciudadano hay que darle una vuelta.

Problemas encontrados en el desarrollo de la tramitación electrónica
Visto desde prácticamente todas las perspectivas la administración electrónica es una fantástica idea. Si además de la obligación en implantarla contamos con que tenía un gran apoyo financiero, en forma de subvenciones, entenderemos porqué ha tenido tanto auge en los últimos años. Yo estoy implicado en proyectos de administración electrónica en entidades locales desde 2006 y he visto con desilusión como algo tan prometedor y beneficioso se quedaba en menos de la mitad de la mitad de lo esperado. Hay múltiples razones que pueden justificar esta falta de éxito,

  • Desde el punto de vista político se pueden citar: Un escaso rendimiento político, o por lo menos mas bajo de lo esperado y poca publicitación de los servicios.
  • Desde el punto de vista tecnológico se pueden citar: Un cambio de paradigma tecnológico y poca preparación de los servicios de informática para asumirlos, complejidad de la solución, falta de madurez de las plataformas, alto grado de integración entre aplicativos y como consecuencia  inestabilidad de los sistemas, ausencia se sistemas de gestión sobre los que sustentarse, brecha digital y complejidad de uso de las plataformas y usabilidad.
  • Desde el punto de vista estratégico: Pobre estimación de la sostenibilidad del proyecto, dirección de proyecto asignada a departamentos técnicos y verticales en vez de a departamentos transversales a la organización, priorización de cumplimiento de la ley frente a beneficios organizativos, demasiada ambición y ponderar el número de procedimientos implantados frente a el número de procedimientos en funcionamiento y con uso, ¿24×7 en la administración local?¿soluciones?, ¿Urgente / importante?¿Que priorizar los sistemas de gestión, los de tramitación?
  • Desde el punto de vista organizativo: Sobrecarga de actividades a servicios ya muy ocupados … o por lo menos eso perciben, pobre gestión del cambio, continuas reorganizaciones que difuminan los esfuerzos, reingeniería de procesos internos realizada de formas muy garantistas de forma que en vez de simplificar complican los procesos, priorización de seguridad y garantías frente a usabilidad.
  • Desde el punto de vista económico: Se requieren inversiones altas, mantenimientos costosos (no hay dotaciones presupuestarias asociadas a los mantenimientos de los aplicativos, estos se hacen con dinero de inversión) y por supuesto la omnipresente crisis que ha llegado antes de la consolidación de las soluciones.

¿Cuales aparecen como factores de éxito?. Lo primero es ver que vamos a calificar como éxito, desde mi punto de vista está claro: Uso de los ciudadanos (medido como número de tramites interpuestos) y  beneficios repercutidos a la administración (medido como menor dedicación de los funcionarios a tareas que realizaban antes por procedimiento). NO considero un éxito el aparecer en el ranking de las 10 mejores sedes electrónicas o tener un tema sobre el que discutir en una campaña política, aunque también lo podrían ser. Así parece que aparecen varios puntos como factores de éxito:

  • Tener un órgano responsable de la tramitación electrónica. Como muestra en las administraciones que disponen de un Servicio de Atención a la Ciudadanía que centraliza la atención al usuario este tipo de herramientas se usa y mucho.
  • Trámites de resolución  inmediata. Los trámites que mas se usan son los que o tienen una respuesta inmediata o son sumamente sencillos y apenas requieren la intervención del ciudadano. Así tienen mucho éxito y liberan de tiempo de trabajo del funcionario el consabido “Certificado de Empadronamiento” que te lo llevas puesto o la “Presentación del IRPF” que si bien tiene una gran tramitación esta se simplifica mucho al grabarse los datos en sistemas informáticos y no en papel, otro tanto se podría decir de las solicitudes a las “bolsas de trabajo” o de “Subvenciones”.
  • Calidad en vez de cantidad. Es mejor tener pocos trámites útiles y atendidos de forma ágil que un par de cientos de ellos.
  • De lo poco a lo mucho. Al ser proyectos que tienen asociado una gran gestión del cambios es mas fácil implantarlo conquistando plazas, es decir áreas o servicios concretos, en vez de un poco de todos. Esto mismo se advierte en que es mas fácil implantar estas soluciones en organismos autónomos o administraciones pequeñas.
  • Estandarización.

Hasta donde se ha llegado
Parándose y volviendo la vista atrás se ve que se ha recorrido mucho camino, pero queda mucho para llegar a la meta. Como principales avances de este proceso se pueden citar:

  • Informatización de los sistemas base del Ayuntamiento, los famosos sistemas de Gestión o ERPs. Se han detectado y corregido muchas carencias en este sentido, partiendo de la implantación de Registros informatizados hasta el desarrollo de nuevos sistemas de gestión, pasando por la agrupación de registros y la consolación de sistemas destruyendo aplicaciones departamentales (las famosas excell y access).
  • Reorganización mas eficiente de los trabajos, sin ser “LA reorganización”. Como por ejemplo el forzar la desaparición de valijas internas (reduciendo retrasos en la tramitación), eliminar tasas absurdas (0,60 céntimos por expedición de documentos a pagar en el banco por autoliquidación porque el servicio no tiene caja), …
  • Revisión de procesos y simplificación de estos, aunque sea de forma tradicional, y la difusión al resto de la organización favoreciendo el uso de buenas prácticas.
  • Favorecer el dialogo horizontal y establecer políticas de trabajo mas efectivas.
  • Poner la primera y segunda pica para un cambio cultural que se está imponiendo.
  • Fomentar inquietudes, plantear preguntas, …
  • Forzar cambios normativos que facilitan una administración mas moderna y electrónica.
  • Levantar problemas (perdón, retos) y ponerlos encima de la mesa. Son de toda índole como la descentralización y horarios de los registros, la gestión integrada de los cambios de personal, firma de funcionario, seguridad de la información, derechos de los ciudadanos, responsabilidades de los funcionarios, …
Quizá no se hayan implantado las soluciones, pero se obtendrá un gran beneficio de plantear las preguntas y esbozar las soluciones. 

Mi opinión
Mi sensación con estos proyectos es agridulce ya que el esfuerzo realizado es desmedido frente a la baja implantación y uso que se realiza de estos mecanismos. Ademas en este momento se está pasando por un bache debido a la falta de fondos, a las expectativas defraudadas, al desgaste y al escaso éxito que estos proyectos llevan asociados.

Indudablemente se ha avanzado mucho, se ha madurado, se ha adquirido conocimiento y experiencia, se han sentado muchas bases, se han informatizado sistemas necesarios para la modernización, y probablemente, crisis mediante, en este momento se está en grado de acometer proyectos con una alta probabilidad de éxito, que no defrauden expectativas y que vaya alineado con lo que está por llegar que es la interconexión de las administraciones entre si y la participación del ciudadano en el día a día de la administración.

Y como declaración de principios: creo sinceramente que la e-Administración, incluida la tramitación electrónica, llegará.

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